DXによる業務改善と成功のポイント：具体的なステップで解説

2024年5月24日

佐賀県よろず支援拠点、コーディネーターの井上竜一です。

デジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組みは、さまざまな企業で数年前から始まっており、中小企業においても例外ではありません。DXは技術革新だけでなく、企業の存続戦略における重要な変革プロセスとして位置付けられ、多くの中小企業が危機感を持って積極的に取り組んでいます。本ブログ記事では、中小企業の経営者や情報システム部門の責任者を対象に、業務改善を実現するためのDXの基本的な理解、実践的な進め方、そして成功のための重要ポイントを詳細に解説します。

この記事の概要

1. DXとは？

DXは単にITツールやテクノロジーを導入することではありません。DXとは、顧客視点で新たな価値を創出していくために、ビジネスモデルや企業文化の変革に取り組むことです。そのために、データとデジタル技術を活用して社会の変化に対応することが必要となります。DXの導入においては、ビジネスプロセス、企業文化、顧客エンゲージメントの再定義を含む総合的な変革が必要となるため全社をあげて取り組むべき長期の大プロジェクトとなります。

デジタル化とDX化の違い

デジタル化とDX化はしばしば混同されますが、その目的と範囲には明確な違いがあります。

デジタル化：紙の文書を電子ファイルに変換するなど、既存のプロセスをデジタル技術で再現することです。単に形式を変えることに重点を置き、業務の効率化を図ります。
DX化：デジタル技術を活用してビジネスモデルや業務プロセスを根本から改革することを指します。新しい価値の創造や競争力の向上を目指し、事業の持続可能性を高めるための戦略的な変革を行います。

デジタル化とDX化の違いを以下の表に示します。

項目	デジタル化	ＤＸ化
目的	効率化	事業の変革
対象	個別のプロセス	全社的なビジネスモデル
影響	小規模な改善	大規模な革新
期待効果	作業時間の短縮	新しい市場への進出、新サービスの創出
技術的要求	既存技術の活用	先進技術と戦略的アプローチが必要
事例	・紙の書類をデジタル化・請求書処理システムの導入・クラウドストレージへの移行	・新しいビジネスモデルの採用・顧客データを活用した新サービス開発・AIによる顧客予測システム

デジタル化とDX化の比較

DXの分類

DXは「攻めのDX」と「守りのDX」に大別されます。

攻めのDX：攻めのDXでは、新しいビジネス機会を探求し、市場に新しい価値を提供するイノベーションを行います。これには、新規事業の立ち上げや、既存市場でデジタル技術を活用した独自サービスの展開が含まれます。このアプローチにより、企業は成長を加速させることが可能です。
守りのDX：守りのDXでは、既存の業務プロセスや業務フローを再定義し、効率化と業務改善に取り組むことでコスト削減とリスク管理を実現します。これにより、業務の持続可能性と競争力を維持することが可能になります。具体的な取り組みとして、生産ラインの自動化やクラウドベースのデータ管理システムの導入が挙げられます。

このブログ記事では、この「守りのDX」、すなわち業務改善DXに焦点を当てて説明します。

2. 業務改善DXの進め方

業務改善DXを進める際には、プロセス全体を深く理解することが重要です。成功には、明確な計画と段階的な実行が必須であり、各ステップで具体的な目標と実行計画を定めることが鍵となります。次に、DXを活用した業務改善の進め方について具体的な手順を詳述します。

ステップ１： DX推進の専門チームを作る

成功を収めるDXプロジェクトは長期にわたる取り組みであり、その過程で専門チームの存在が極めて重要です。このチームは、プロジェクトの初期の戦略立案から実行、そして実装後のモニタリングに至るまで一貫して関与します。チームのリーダーには、次のような特性が求められます。

広範な事業理解：自社の事業モデルや市場環境に深い理解を持ち、どのような技術が事業に最も適しているかを判断できる能力が必要です。
経営とマーケティングの知識：新しい技術を取り入れる際には、それがどのように経営戦略やマーケティングに寄与するかを理解している必要があります。
リーダーシップと調整能力：チーム内外の関係者と効果的にコミュニケーションを取り、プロジェクトをスムーズに進行させるためのリーダーシップと調整能力。

ステップ２：現状の業務を把握し、具体的な目的を設定する

現在の業務プロセスを詳細に分析し、業務フロー図を作成します。この業務フロー図は、現状の業務とその問題点を視覚的に捉えるための重要な資料です。これにより、どのプロセスに課題が存在するかを明確に識別できます。

そして明確化された課題を基に目的を設定し、適切な技術の選択とプロセスの改善点を決定します。目的の設定例は以下の通りです。

顧客データの一元管理：顧客対応の速度と精度を向上させるため、顧客データを一元管理するシステムを導入します。
生産ラインの自動化：人的ミスを減らし、生産効率を向上させるために、生産ラインの自動化を進めます。
在庫管理の最適化：リアルタイムでの在庫管理を可能にするシステムを導入し、過剰在庫や品切れを防ぎます。
請求プロセスの自動化：請求プロセスを自動化することで、請求ミスを減らし、キャッシュフローの改善を目指します。
営業プロセスのデジタル化：営業プロセスをデジタル化し、見込み客の追跡と成約率の向上を図ります。

ステップ３：解決策を検討する

ステップ２で特定された課題と目的を基に、適切な解決策を検討します。具体的には、問題を解決するために必要なITツールを選定するプロセスを以下のように進めます。

何が必要か考える：問題を解決するためにどんな機能が必要かリストアップします。例えば、顧客情報をまとめて管理したい場合は、それができるツールを探します。
情報を集める：市場にはいろいろなツールがありますので、どれが一番自分のニーズに合っているか調べます。
ツールを比較する：少し絞り込んだら、実際にそのツールを試してみたり、デモを見たりして、使いやすさやサポートの質を確認します。
皆の意見を聞く：最終的にツールを選ぶ前に、チームや他の関係者の意見も聞いて、皆が使いやすいものを選びます。

ステップ４：モニタリングと改善

ITツールを導入した後は、その効果をしっかりとチェックして、上手くいっているかを見ます。この段階で重要なことは以下の通りです。

効果をチェックする: ツールがしっかり機能しているか、目的に沿っているかを定期的に確認します。
意見を集める: ツールを使っている人たちから意見を集め、どんな問題があるか、何が改善されるべきかを聞きます。
改善する: 集まった意見をもとに、ツールを調整し、さらに良くしていきます。これは繰り返し行うことで、使い勝手がどんどん良くなります。
結果を共有する: 定期的にどのような改善がされたか、ツールの効果はどうかをチームや経営者に報告します。これにより、皆が同じ方向を向いて努力を続けられます。

3. 業務改善DXの事例

生産性向上の事例

ある配送サービス会社がDXを通じて物流プロセスを最適化しました。自動化技術とデータ分析を組み合わせることで、配送ルートの効率化やパッケージ追跡と管理が自動化され、時間とリソースの節約が実現されました。これにより配送効率と顧客サービスが向上し、運用コストが削減され、迅速な配送が可能となり、結果的に生産性が大幅に向上しました。

意思決定改革の事例

国際的なコーヒーハウスチェーンでは、DXを通じて全社のデータを統合し、AI分析を活用してリアルタイムで正確な需要予測を行う意思決定改革を実施しました。このシステムにより、各店舗の需要を精確に予測し、在庫管理や人員配置を最適化することが可能となりました。これにより、顧客満足度を向上させ、運営効率の大幅な改善を達成しました。

顧客体験向上の事例

大手ピザチェーンのDX推進では、顧客接点をデジタルチャネルに迅速に移行しました。この戦略により、顧客はオンラインで容易に注文が可能となり、リピート注文の回数と客単価が顕著に増加しました。デジタル化により、注文プロセスが簡略化され、顧客体験全体が向上しました。

4. 成功のポイント

DXプロジェクトの成功は、多くの要素に依存します。以下に成功のポイントを示します。

従業員の協力を得る： DX成功のためには、技術の導入だけでなく、従業員の理解と協力が不可欠です。事前の説明会や研修を通じて、従業員の不安を解消し、変革への積極的な参加を促すことが成功へのポイントとなります。
継続的な改善：導入した技術が現場に適しているか定期的に評価し、必要に応じて改善を行います。これにより、技術が持つポテンシャルを最大限に活用し、持続可能な成果を得ることができます。
適切なパートナー選び： DXの導入は複雑で専門的な知識を要するため、信頼できるパートナー（コンサルタントやITベンダー）の選定が成功の鍵を握ります。経験豊富なパートナーと共に計画を練り、実行に移しましょう。